Micorochanchullos de La Caixa de Pensions.
A falta de las hojas de reclamaciones nno facilitadas por los establecimientos con los que hayas tenido un desajuste en el trato bien puedes acudir a las ventanas de internet para denunciar como está el mundo.
Campo de conflicto: oficina de la Caixa de Pensions la más cerca al mercado de Serraparera., en la Avda España de Cerdanyola.Tema: hago un ingreso en mano a una cajera, Pepi Ocaña Romero, que no deja el teléfono durante la operación en la que sostiene una conversación personal. Ya tenía pegado el oído al auricular con la cliente anterior sin contestarle a una pregunta que le ha hecho. Le pregunto si me puede atender y sigue dándole bola a su charla. Voy a otra mesa de consultas, la de Ana María González Málaga, le pregunto cómo es posible que nos sigan cobrando una comisión mensual por el servicio de correo bancario que no recibimos y después de haber pedido por distintas maneras (personándonos y por email) que supriman tal comisión, La ultima demanda nos dijeron que el problema no era suyo sino de otra entidad bancaria que hace transferencias mensuales (por supuesto era mentira pero fue una forma de quitársenos de encima). La señora González Málaga dice que no puede hacer nada con respecto a esto y que hay que hablar con el director de la oficina expendora de la cartilla. Pido la hoja de reclamaciones, me dice que no me las puede facilitar porque la directora está fuera en ese momento y que la espere. Digo que no, tomo su nombre y el de la cajera y le digo que ya haré la reclamación por internet. Además le digo que sabe perfectamente que lo legal es tener las hojas de reclamación a disposición del público en el momento en que son pedidas y no hacerle esperar por este concepto. Ella dice que antes de darlas prefieren conversar (protocolo disuasorio). Le confieso que estoy rebotado con la entidad por un minúsculo detalle y que ahora son dos los motivos de la reclamación por la desatención de la cajera y por no facilitar las hojas de reclamación. En conjunto los detalles y el otro motivo de fondo: el enojo por el cobro de una comisión no autorizada ni legal me llevan a inmortalizar en las páginas de las quejas ciudadanas el nombre de esta entidad. En total no deja de ser un micro chanchullo (el de ese pago mensual indebido por un servicio de correo postal que no recibimos y que cuando lo recibíamos tampoco lo habíamos pedido). De no haber dejado que esa bola corriera yo no tendría que haber tenido el gusto de tomar nota del nombre de esas dos empleadas y de estar perdiendo el tiempo con esta literatura anecdótica que si bien es enunciativa y se ajusta a la más estricta verdad me quita de otras atenciones elaborativas. Los pequeños detalles hablan de los grandes o de lo no grandes que son las personas y, por supuesto, las entidades y organizaciones. Durante el rato del ingreso tuve la sensación de estar en una verdulería donde se puede sostener conversaciones en paralelo sin ningún atentado al servicio. No queda nada bien atender sin deferencia al cliente bancario y puesto que la entidad no sabe controlar sus sistemas informáticos o veo porque tenemos que perdonar esos no tan pequeños errores de sus empleados. La mujer de consultas dice que cumple órdenes (esa frase nunca falta en todo escenario de conflicto), muy bien el problema no es con ella, el problema es con una política de entidad cuya imagen se va deteriorando por momentos. Francamente, prefiero tener tratos con mi cuenta on line o con el cajero automático que con los empleados, pero puesto que por esta vía no se puede resolver todo hay que tratarlos en directo y así –al menos en este capítulo- van las cosas.
La realidad, la década día, está repleta de microdetallística. Todoas somos buenoas hasta que pinchas la cuestión y luego hay un desencadenamiento de pequeños acontecimientos que te siguen recordando que estamos en las antípodas de una actualidad moderna. La modernidad tiene mucho de fachada y de fantasmada. Todo está bien hasta que no aceptas pasar por alto hechos concretos, que por minúscuclos que sea no dejan de ser hechos. El tiempo que dedico a escribir este artículo cuesta más dinero que el monto de devolución de las comisiones por las que estamos enfadados con esa entidad. Hay un mar de fondo que viene de hace años por otras cuestiones (informaciones triunfalistas sobre un plan de inversión en bolsa, también por impedírsenos domiciliar el pago de la hipoteca en otra entidad) pero es una cuestión de principios. Quien admite dejarse timar por un programa con el que te aplican cargos indebidos está autorizando implícitamente que otro día vengan otros cargos mayores no autorizados. Las entidades bancarias saben que las habilidades matemáticas de la mayor parte de su clientela están a mínimos. Sabe también que un cliente que deposita el dinero necesita ante todo confiar en su banquero y que no desea perseguirlo por operaciones no explicadas ni autorizadas. El banco por su parte está dispuesto a rascar de donde haya para mantener su ritmo de dividendos en alto. Es así que se cobra por todo por libretas y tarjetas también. A quien le vaya bien pagar eso adelante pero no es una posición unánime. Lo ideal sería no tener que ser cliente bancario pero la vida moderna no permite no serlo. Cuando necesitas liquidez inmediata agradeces que un cajero automático te escupa unos cuantos billetes de curso legal o que con tu tarjeta de debito puedas hacer pagos instantáneos sin pasar por el cajero antes. La vida moderna funciona así. Todo va sobre ruedas hasta que un día por un descubierto de 24 horas tu entidad, esa en la que confías, te pone en números rojos y te cobra una elevada comisión por descubierto o que te empiezan a cobrar las pequeñas comisiones que al cabo del año, su moto te da para una cena exquisita para dos en un restaurant elegante.
Cuando un banco introduce una normativa de pago por comisiones – y la tendencia es que cada vez se cobra más por todo, ocluido por avisos pro email o sms- enseña sin rubor su racanería. Si no quieres o no puedes ser cliente bajo estas condiciones no lo seas. ¡Desde luego! Hemos ido dejando la Caixa como entidad en la que hacer todas nuestras operaciones a solo tener una cuenta para hacer unas pocas.
De cada anécdota se saca algún jugo. En esta alta no ha faltado la cucharadita de detritus de la segunda empleada, la que no es la cajera, al decirme que lo que quería era perjudicar a la entidad al pedir la hoja de reclamación. ¡Vaya! ¿Qué se puede esperar con esa frase de una empresa que no entiende que las reclamaciones son para mejorar la calidad de su servicio y cuando menos para cumplir con las ordenes de sus clientes y no con sus chanchullos para mangarle calderillas?
El discurso de la protesta se va engrandeciendo cuanto más tropieza con la disfuncionalidad que no se subsana. No es más que una anécdota secundaria en un mundo lleno de luctuosidades y de crisis graves pero puesto que la empresa motivo de estas líneas no está al margen de las responsabilidad de la debacle económica que está atravesando el país no está de más hacerle saber que algunas de sus actitudes son realmente despreciables.
Posiblemente la cajera estaba atendiendo a un tema personal urgente que no podía esperar a sus horas libres o eso dirá, seguramente la otra empleada vio en un cliente enfadado alguien que había que calmar e su furia, ya que o paraba de decir, pasemos al despacho cuando la conversación tenía visos de convertirse en escándalo en la oficina ante todos.
-No puedes convertir un sitio público como ese en un campo de batalla, boy, ni pelearte por todo cada vez que te encuentras con un desajuste -me dirían luego-
Yo discursearía sobre eso tan clásico que toda paciencia tiene un límite y todo va bien si haces un aviso, y luego dos y luego tres, y ves que siguen haciendo caso omiso de ti (sigo refiriéndome a la comisión por el servicio de correo postal bancario que no recibimos). Esa falta de control de las maquinas es la verdadera cara cínica de la entidad. ¿Qué voy a decir? ¿Que son muy monos y que no pueden controlar los softs que han instalado y que no es culpa suya? Pues no, la Caixa de Pensions es equivalente a oídos sordos. Cuando te nigunean una vez, dos, tres y cuatro. Dices que no puedes ir de segundo mejillero del reino y admites que tu cara está demasiado roja y sulfúrico para seguir presentando la otra mejilla para que te la pateen.
Propongo que instruyan que la famosa entidad financiera cuide esos pequeños aspectos de su actividad, tanto por lo que hace a instruir a sus empleados de cómo tratar al público como por lo que hace a hacer cobros incorrectos, también por lo que hace a las hojas de reclamaciones. A propósito de estas entiendo que en lugar de ser entregados en mano en los establecimientos públicos todos deberían tener una especie de dispensador de ellas para quien las necesitara y tras rellenarlas pedir los datos faltantes del establecimiento y la firma como demostrativo de acuse de recibo de la hoja a dejar in situ.
Volvamos a La Caixa. Cuanto antes resuelva los detalles comentados antes dejaremos de perder el tiempo de una parte y de otra en este asunto. Claro que se me acaba de ocurrir que un bue tema para el Planeta puede muy bien podría ser transcribir los contenidos, enriquecidos y suficientemente relatados hasta los más mínimos detalles, de las hojas de reclamaciones. A priori cabe suponer que no habría suficiente material para esto porque los ciudadanos y consumidores en general solemos permitir que nos metan demasiados goles sin protestar ¿y si, para variar, o dejáramos pasar ni uno? Posiblemente la cifra actual de reclamaciones en todo el país se multiplicaría por mil o diez mil en menos de un año y entonces sí habría anecdótica suficiente no para una novela sino para varias.
